Назад
18 апреля 15:30 Зал 7 Маркетинг и реклама Аналитика и данные

Свой бизнес в цифре. Путь клиента современных сервисов. Персоны и CJM

В эпоху цифровизации управление клиентским опытом невозможно без использования специальных методик. При работе с массовыми сервисами в российских компаниях применяется Customer Journey Map (карта касаний).
Наша секция адресована тем, кто уже применяет CJM.

На реальных кейса разберем:

  • проблемы внедрения CJM на практике;
  • разные подходы к картированию сервисов;
  • использование больших данных для построения персон,
  • в том числе продемонстрируем пример использования CJM для управления клиентским опытом в местах большого стечения людей.

Занимаетесь управлением проектов? Пройдите бесплатное тестирование и получите сертификат Digital Project manager.

Узнать о тестировании

Место сертификации: Главный корпус, 3 этаж, зал RDC.

Ведущие

Дмитрий Сатин
UsabilityLab

Докладчики

Бакиева
Екатерина
ПАО «МТС-Банк»
Путь интеграции CJM в бизнес-процессы компании
  1. Кому и для чего нужны CJM?
    - Кому:  серьезным игрокам на рынке с наработанной клиентской базой, сложной сегментацией, различными точками контакта, широким спектром продуктов, услуг.
    - Для чего:  комплексного подхода к анализу клиентского опыта, проектирования взаимодействия в различных точках контакта по всем возможным сценариям
  2. С чего начать реализацию, основные этапы.
    - проблема, требующая исследования стоит остро, первый CJM лучше всего делать для продукта, сервиса, сценария, который в фокусе
    - есть заинтересованные лица
    - клиент проходит сложный многокомпонентный процесс
    - результаты изменений можно оценить, замерить
  3. Этапы работы с CJM
    -  Расписываем этапы, что делаем на каждом, с какими проблемами сталкиваемся и лайфхаки     
  4. Метрики лояльности, бизнес показатели эффективности
    - про замеры в точках контакта, когда и как эффективнее запускать, за какими еще бизнес показателями следить,
    - CFL
  5. Дальнейшая поддержка CJM и контроль реализации
Копылов
Алексей
Незвисимый конультант в области UX/CX
Картирование опыта клиента как решение проблемы потерявшихся пользователей и клиентов

Практически все информационные продукты сопровождаются набором услуг. Например, вокруг программных продуктов существует отделы продаж, служба поддержки, сервисное обслуживание и так далее.

А бывает наоборот: внутри услуг находятся продукты, например, внутри Яндекс-Такси или Рокетбанк есть свои мобильные приложения, которые реализуют большую часть функционала.

Чтобы качественно продумать продукт или услугу надо учесть все компоненты из которых они состоят, продумать все сценарии пользователей, понять, какими каналами взаимодействия они пользуются.

Все это требует специального инструмента, который дает уверенность, что все продумано, нет белых пятен и все работает должным образом.

Сатин
Дмитрий
UsabilityLab
Персоны и cjm в больших данных
 Исследование индивидуальных предпринимателей - исполнителей госзаказа
Силаев
Дмитрий
UsabilityLab
Спроектированный пользовательский путь приземляем на интерфейс сайта аэропорта — сайт Шереметьево и его коллеги
  1. Юзабилити-исследования проводят с привлечением типовых пользователей. При этом типовыми считают ту группу людей, которая больше остальных по размеру и/или частотности использования этого массового Сервиса. Это разумно, особенно, если это первый подход.
  2. Достаточно ли при проектировании Сервиса рассмотреть типовых пользователей? Мы с вами рассмотрим примеры Персон и кусочки их пользовательских путей, которые показывают важность более полной проработки карт путей пользователей на этапе подготовки требований к Сервису и/или его оценке.
  3. Наиболее интересные требования к сайту аэропорта — CJM, юзабилити, интерфейсы, и доступность (accessibility)
Мордасов
Алексей
IBM
Роль CJM в Agile разработке
  • Этапы разработки в Agile процессах. Discovery.
  • Что такое фаза Discovery и когда она нужна? 
  • Роль Customer Journey Map в процессе Discovery. 
  • Определение критериев исследования. Методы исследования. Stakeholder  map. CJM или Userflow или Бизнес процесс?  Design thinking.Валидация и приоритизация. Что делать после CJM? 
  • Discovery в проекте «Крупный Банк для юридических лиц в СНГ».
  • Создания Digital Laboratory на стороне клиента. Использование описанных выше подходов и методов на практике. Проблемы. Как оставить после себя культуру в команде?